理想情况下，用户成为忠诚客户的路径直截了当：查看产品-购买产品-使用产品，并且循环往复。

实际上，这个过程更像是在“旅游”，用户一路上走走停停，浏览不同的“景点”（产品），感兴趣就会停下来继续深入了解，不感兴趣就直接略过。

品牌要做的就是引起用户的兴趣，让他们选择自己，而不是直接忽略走到竞对那里。

但是想想要时刻紧抓里面的互动机会，就觉得很头疼！

有什么方式可以让企业更好的了解客户当前如何与自己互动？自己的产品或者服务应该如何去贴近用户的生活、时间规律、目标以及期望？

绘制客户旅程图！

很简单，5个步骤。

1.找到你的客户目标和自己的目标相吻合的最佳位置 

在开始进行绘制旅程之前，确定自己的业务目标。因为后面所有进行的任何营销和沟通都是围绕这些进行的。

但是，不要把客户的目标与自己的目标相混淆，他们可能和你一样，也可能不一样。假设你的目标是销售更多高利润的新型镜片的太阳镜。而客户首要考虑的则是要买个符合自己风格的太阳镜，镜片则可能排在第二第三位。

所以这个地方需要解决一个问题，你的营销和传播策略怎么才能帮助用户达到自己的目的，同时也接近自己的目标？

2.确定客户旅途中的所有沟通接触点

一般情况下，你的品牌什么时候会与客户产生交流或互动？把它们列出来，并根据发生的时间进行分组：购买前，购买中和购买后。

然后跟踪这三个阶段品牌与客户之间发生了哪些互动，找到你可能之前忽略的交流接触点。

例如，你可能决定购买阶段中的重要时刻，是引导客户通过网站进行购买。但是在购买之前，可能也存在其他重要的接触点，比如相关推荐、搭配套餐等。

这样做就会发现很多之前被忽略的细节、微交互，当然，要优先对实现业务目标更有帮助的时刻。

3.识别痛点和愉悦时刻

你的客户在购买前、购买时、购买中感受怎么样？是有“Ew”时刻，还是“aha”时刻？

寻找客户在浏览网页进行购买的过程中，可能产生负面体验的时刻，然后在你的团队中谁参与了这些接触点？网页设计师？营销团队？内容输出团队？还有其他团队成员可以合作用来优化情况吗？

如果客户因为被你投放的在线广告的文案吸引进入网站，就会看到以不同方式展现的产品，从而就会产生销售机会。这就需要文案撰写者以及销售人员相互配合，调整文案以及销售渠道、方式。

4.亲自体验客户之旅

模拟过一遍客户的旅程是必须的，这个过程很有价值，体验过一遍之后才能发现里面需要改进的小细节，以便更贴近用户的体验。

如果是线上运营的店铺，就打开浏览器体验从浏览到购买的整个过程。如果是线下实体店，就体验从线上发现店铺到引入线下完成销售的过程。

然后，问自己几个有关接触点的问题，这些接触点运行的怎么样？流畅度如何？对最终的业务目标是否有帮助？其中是否缺少了什么？

不要忘了竞对，同样可以体验他们做的旅程，研究其相关接触点的问题。

5.可视化客户旅程图

除了绘制客户旅程图以及列举沟通接触点之外，还可以创建它们的可视化地图。不一定要精心设计可视化效果，最简单的方式就是将每个接触点写在便利贴上，固定在写字板上面，方便营销团队在制定策略时，可以从整个客户旅程中获得灵感。

也可以假设新的接触点，实践并且进行测试，如果假设是错误的，就重新开始，再次进行评估、调整以及优化。

但绘制客户旅程图不是一次性的事情，因为客户的喜好、新技术、品牌等都可能会发生新的变化。因此，至少每年都进行一个客户旅程绘制，并评估哪些接触点仍然有效，哪些需要重新优化。